Ángel Molero es el responsable del equipo de mayordomía y área de habitaciones en Abadía Retuerta LeDomaine, lo que le convierte en un “conseguidor” de todo aquello que desean sus clientes. Le hemos pedido que nos cuente cómo es su día a día en el hotel y todo lo que hace su equipo para mimar a los huéspedes.


Servicio de mayordomía

Aunque puede parecer que todo empieza con el check-in, hay mucho trabajo previo. Para cuando llegan los clientes, Ángel Molero ha revisado ya el formulario de preferencias que rellenan con antelación y su agenda prevista de actividades. Les recibirá con una toalla de bienvenida con aroma a lavanda (fría en verano; caliente en invierno) y una bebida elaborada por el chef Marc Segarra y que también varía en función de la estación del año pero que en estas fechas coincide invariablemente con el mosto de vendimia.Servicio mayordomia

El check-in se hace en la propia habitación, lo que permite explicar de forma detallada las distintas ubicaciones, funcionamiento o servicios. Al contrario de lo que se pueda pensar, no se trata de un proceso rutinario; es el momento de empezar a utilizar la psicología. “Es importante percibir el estado de ánimo del huésped -explica Molero-; ¿desea conocer hasta el último detalle o está afectado por el jet lag, en cuyo caso le podemos ofrecer una bruma de almohada?”.Servicio mayordomia

Obsesión por los detalles

Tras haber trabajado en hoteles de lujo de todo el mundo como el Four Seasons de Dublín, Ángel Molero ha estado en Abadía Retuerta LeDomaine desde su apertura oficial en marzo de 2012 e incluso durante el periodo previo de rodaje. Valora especialmente las enseñanzas recibidas de Robert Watson, el creador de The Guild of Professional English Butlers, una consultora especializada en la formación de mayordomos, y con quien comparte el lema “máximo servicio con la mínima intrusión”.

El objetivo diario del equipo de mayordomía es exceder las expectativas de los huéspedes: dirigirse a ellos por su nombre, ofrecer prensa de forma personalizada, acompañarles y acomodarles para sus cenas y comidas, identificar sus gustos, alergias y requerimientos especiales a través del formulario digital que genera el Departamento.Servicio mayordomia abadia retuerta ledomaine

En la jerga interna del departamento de mayordomía, existe un momento estelar que se denomina Wow factor (el factor sorpresa). ¿Cómo sorprender a los huéspedes de manera que su estancia resulte inolvidable? Las opciones van desde una foto enmarcada de su estancia que se deja en la habitación a detalles que complementan una celebración romántica como una decoración a base de pétalos de flores y velas.

A diferencia de otros hoteles en los que el personal de recepción realiza turnos de ocho horas, el equipo de mayordomía de Abadía Retuerta LeDomaine se rige por criterios de máxima flexibilidad y se adapta a las necesidades y horarios de sus huéspedes.

Esto implica estar al pie del cañón hasta las tres de la madrugada si se ha de asistir en una celebración especialmente señalada o levantarse al alba si el cliente así lo solicita.

Peticiones fuera de lo común

“Nuestro trabajo- explica Ángel Molero- consiste en no decir nunca que no dentro de los límites de la legalidad”. Esto obliga a, añade, “estar bien informados y manejar una amplia red de contactos para conseguir hacer realidad de forma rápida y autónoma los deseos de nuestros clientes, no solo en la propia Abadía Retuerta sino en su entorno”.

Servicio de mayordomía

No es raro, por ejemplo, que los huéspedes más aficionados al vino pidan visitar otras bodegas emblemáticas de la Milla de Oro que no están abiertas al público. “En una ocasión -recuerda- nos pidieron una botella de vino única de una bodega prestigiosa y hubo que comprarla en Madrid.

No todo se puede conseguir, como la organización de capeas en Abadía Retuerta, pero siempre ofrecemos alternativas e intentamos llevar a cabo los deseos de nuestros clientes buscando lugares alternativos. Por cierto, algunos huéspedes que han pedido tirarse en paracaídas en eventos han quedado plenamente satisfechos.

Todo, por supuesto, sin nombres ni apellidos porque uno de los pilares de esta profesión es la confidencialidad absoluta. Molero está convencido de que esta discreción ayuda no solo a que el cliente se vaya feliz, sino a que vuelva como lo ha hecho año tras año, por ejemplo, una pareja desde que celebrara su boda en la abadía.Servicio mayordomia

“Lo más importante que he aprendido en todo este tiempo -concluye Molero- es el absoluto respeto por el cliente y que nunca hay que bajar la guardia cuando estás de servicio”. Casi como un 007 de la atención al cliente.

 

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